Każda firma wysłuchująca głosu swoich klientów zdaje sobie sprawę, że badanie i mierzenie doświadczeń klientów jest bardzo trudne. Dlaczego? Ponieważ doświadczenia klientów w kontakcie z marką bazują na emocjach. I oczywiście – za pomocą badania Net Promoter Score, Customer Effort Score czy CSAT można dowiedzieć się ilu klientów mówi o naszej firmie dobrze, ilu źle i jaka jest średnia satysfakcji, lojalności czy skłonności do rekomendacji. Jednak wszystkie te badania mogą powiedzieć Ci jedynie CO (dobrze lub źle) dzieje się w firmie, ale nie DLACZEGO tak się dzieje.
​
Aby odpowiedzieć na pytanie DLACZEGO nie ma innego wyjścia niż wysłuchanie swoich Klientów z należytą uwagą. Zadając Klientom pytania otwarte nie narzucamy im tego co mają nam powiedzieć. Niemniej firma powinna posiadać umiejętności ilościowego analizowania jakościowego głosu klienta i… wyciągania z niego najlepszych wniosków. I tu właśnie z pomocą przychodzi Webankieta dając swoim użytkownikom możliwość tworzenia tagów, a następnie

przyporządkowania ich do odpowiedzi klientów.
​
Poniżej przygotowaliśmy dla Was szczegółową instrukcję tego, jak w sposób ilościowy analizować feedback otrzymywany od klientów w badaniach CES, CSAT, NPS czy jakichkolwiek innych ankietach online dotyczących kontaktu na linii klient-marka. Zaczynamy!

​

[Ważna informacja]: Aby móc zacząć korzystać z tagowania odpowiedzi, Twoja ankieta powinna zebrać minimum jedno wypełnienie. W przeciwnym razie otrzymasz taki widok z wyłączoną możliwością dodawania tagów:
​

​
Jeśli zostało już przeprowadzone jedno lub kilka badań i zebrano wyniki, można przystąpić do ich zaawansowanej analizy. Pierwszym krokiem w procesie tagowania odpowiedzi jest stworzenie zestawu tagów, czyli tzw. klucza kodowego.

1. W tym celu przejdź do zakładki Wyniki w projekcie ankiety, a następnie kliknij w zakładkę Tagi znajdujące się po lewej stronie.

2. W kolejnym kroku kliknij: Stwórz nowy tag.

Przed stworzeniem tagów musisz zastanowić się o czym mówią Twoi klienci, ponieważ to właśnie tymi tagami będzie kategoryzowany feedback uzyskany podczas badań. Przykładowo, jeżeli prowadzisz badanie NPS oceniające zdolność do rekomendacji w firmie telekomunikacyjnej, Twoimi tagami może być wszystko, co klient zawrze w uzasadnieniu swojej oceny (dodanym do ankiety pytaniu otwartym), czyli touchpointy na styku klient-marka. Może to być np. cena usługi, oferta, kompetencje konsultanta, szybkość obsługi, jakość itd.

Zdarza się, że respondent nie zamieszcza żadnego komentarza w odpowiedzi na pytanie otwarte. W takiej sytuacji warto dodać tag „brak wypowiedzi”.

Dzięki temu możliwe będzie skuteczne korzystanie z filtra pokazującego nieotagowane odpowiedzi (któremu poświęcona będzie dalsza część poradnika). Jeśli taki tag nie zostanie przypisany, dana odpowiedź będzie nadal widoczna jako „nieotagowana”, co może prowadzić do jej ponownej analizy i niepotrzebnego powielania pracy.

Na późniejszym etapie analizy, odpowiedzi oznaczone jako „brak wypowiedzi” można z łatwością odfiltrować i wykluczyć z dalszych rozważań.
​

3. W zakładce Tagi widoczna jest lista stworzonych kategorii, które można w każdej chwili edytować. Musisz pamiętać, że:

W tym kroku wyjaśnimy jak przypisać stworzone wcześniej tagi do wypowiedzi udzielonych przez klienta. Kategorie przypisujemy pojedynczo – do każdej wypowiedzi udzielonej w konkretnym badaniu (pojedynczego wypełnienia). Aby rozpocząć tagowanie odpowiedzi wybierz z listy ankietę lub test, który chcesz skategoryzować, a następnie:
​

1.Przejdź do zakładki Wyniki i dalej Tagowanie odpowiedzi.

2. Po kliknięciu zobaczysz na ekranie wszystkie wypełnienia wybranego badania.

W górnym panelu znajduje się opcja „Pokaż/ukryj pytania”, która pozwala wybrać jedno lub kilka pytań, które mają być wyświetlone poniżej. Możesz też zaznaczyć, które segmenty i atrybuty (czyli dane o respondencie) chcesz wyświetlić.

Dane te mogą pochodzić z różnych źródeł – na przykład:

Z tego miejsca dostępne jest również ustawienie filtra, według którego wyświetlone zostaną wypełnienia do kategoryzacji. Poniżej przedstawiamy w jaki sposób można włączyć odpowiednie filtry oraz jakie filtry warto ustawić na początku procesu tagowania, aby praca nad tagami przebiegała bez problemów.

Aby usprawnić tagowanie odpowiedzi i uniknąć powtarzania pracy, zalecamy ustawienie filtra „Dowolny tag → Jest nieprzypisany”.

Dzięki temu w widoku zobaczysz wyłącznie komentarze, które jeszcze nie zostały otagowane – czyli te, które faktycznie wymagają analizy.

Tworzymy go w sposób jak poniżej:

Zastosowanie takiego filtra z pewnością ułatwi pracę z tagowaniem. Jeśli do przeanalizowania mamy dużą liczbę odpowiedzi i musimy podzielić pracę na kilka dni, filtr „Dowolny tag → Jest nieprzypisany” pozwoli nam po powrocie zobaczyć wyłącznie te wypowiedzi, które nie zostały jeszcze otagowane.

Możemy ustawiać też inne filtry, jeżeli np. tagowaniem ma zająć się kilka osób i tak np.

Wtedy każda z zaangażowanych w tagowanie osób może pracować na swoim filtrze, nie wchodząc nikomu w drogę.

[Ważna informacja: Za każdym razem po wejściu w zakładkę Tagowanie odpowiedzi, należy listę filtrów stworzyć od nowa, ponieważ ona nie zapisuje się automatycznie]

Po wybraniu odpowiedniego widoku danych lub dodaniu filtra możemy przystąpić do tagowania. W tym celu wystarczy kliknąć na wybrane wypełnienie, a na ekranie pojawi się lista wszystkich stworzonych tagów. Na tym etapie:

W celu ułatwienia i przyspieszenia procesu tagowania Webankieta umożliwia stosowanie skrótów klawiszowych:

Dla ułatwienia skróty są widoczne także na ekranie:

Wystarczy ok. 30 minut pracy stosując te skróty, aby zadziała pamięć mięśniowa:). Wtedy cały proces tagowania przebiega znacznie szybciej niż klikanie myszką.

Przy każdym dodanym tagu pojawi się krzyżyk, za pomocą którego w każdym momencie można usunąć dany tag z tego wypełnienia.

Niektórzy z Was zapewne zastanawiają się, ile tagów maksymalnie powinniśmy dodać, aby późniejsza analiza była jak najbardziej wartościowa.

Na pewno im więcej tagów, tym bardziej dokładnie, ale trudniej będzie takiej analizy dokonać. Z kolei mniej tagów sprawi, że analiza będzie bardzo ogólna bo mamy ogólne informacje.

Rozwiązaniem może być zatem stosowanie tagów ogólnych i szczegółowych np. możemy stworzyć tagi jak np. kurier, ale też kurier-czas, kurier-kontakt (jeżeli chcemy ocenić czas dostawy i samą obsługę) .

Mając tego typu tagi, już na etapie analizy, możemy wybrać czy chcemy je analizować ogólnie czy szczegółowo. Na początku pewnie wystarczy ok. 20, max. 30.

Nie ma z kolei większego sensu tworzenie taga tylko do 1 wypowiedzi, jeżeli nie mamy kilku innych podobnych. Wtedy wystarczy dodać do takiej wypowiedzi tag “inne”.

Gdy wypowiedzi respondentów zostały już otagowane, można przejść do pobrania danych do raportu z surowymi danymi.

W tym celu należy przejść do zakładki Wyniki → Wypełnienia, a następnie kliknąć przycisk Pobierz surowe dane.

W kolejnym kroku wybieramy przycisk Eksportuj i decydujemy, w jakim formacie chcemy pobrać plik — XLSX lub CSV.

Przypisane tagi znajdziemy w jednej z ostatnich kolumn pobranego pliku.

[Ważna informacja]: W surowych danych nie ma możliwości eksportu oznaczonego sentymentu wypowiedzi. Oznacza to, że nawet jeśli podczas analizy przypisano wypowiedziom pozytywny, neutralny lub negatywny sentyment, informacja ta nie będzie widoczna w pliku CSV lub XLSX po eksporcie danych.

Przypisałeś już stworzone tagi do konkretnych wypełnień? Świetnie! Przed Tobą jeszcze dwa najważniejsze zadania – analiza ilościowa tagów oraz analiza sentymentów. W kolejnym artykule dotyczącej otagowanych odpowiedzi opowiemy Wam o tym jak przeprowadzić analizę ilościową przy pomocy zaawansowanych tabel krzyżowych, rankingów i trendów dostępnych na platformie Webankieta. Innymi słowy – w jaki sposób dowiedzieć się jak nasi klienci mówią o naszych cenach, obsłudze klienta, produkcie itp., jakie obszary są oceniane najlepiej, a jakie najgorzej i które z punktów styku na linii klient-firma wymagają naszej uwagi i poprawy.