Każda firma wysłuchująca głosu swoich klientów zdaje sobie sprawę, że badanie i mierzenie doświadczeń klientów jest bardzo trudne. Dlaczego? Ponieważ doświadczenia klientów w kontakcie z marką bazują na emocjach. I oczywiście – za pomocą badania Net Promoter Score, Customer Effort Score czy CSAT można dowiedzieć się ilu klientów mówi o naszej firmie dobrze, ilu źle i jaka jest średnia satysfakcji, lojalności czy skłonności do rekomendacji. Jednak wszystkie te badania mogą powiedzieć Ci jedynie CO (dobrze lub źle) dzieje się w firmie, ale nie DLACZEGO tak się dzieje.

Aby odpowiedzieć na pytanie DLACZEGO nie ma innego wyjścia niż wysłuchanie swoich Klientów z należytą uwagą. Zadając Klientom pytania otwarte nie narzucamy im tego co mają nam powiedzieć. Niemniej firma powinna posiadać umiejętności ilościowego analizowania jakościowego głosu klienta i… wyciągania z niego najlepszych wniosków. I tu właśnie z pomocą przychodzi Webankieta dając swoim użytkownikom możliwość tworzenia tagów, a następnie

tagowania na ich podstawie verbatimów (wypowiedzi klientów).

Poniżej przygotowaliśmy dla Was szczegółową instrukcję tego, jak w sposób ilościowy analizować feedback otrzymywany od klientów w badaniach CES, CSAT, NPS czy jakichkolwiek innych ankietach online dotyczących kontaktu na linii klient-marka. Zaczynamy!


KROK 1: TWORZENIE TAGÓW

Jeżeli przeprowadziłeś już badanie lub kilka badań i masz zgromadzone wyniki można przystąpić do ich zaawansowanej analizy. Pierwszym krokiem w tagowaniu verbatimów jest stworzenie tagów (tzw. klucza kodowego).


1. Przejdź do zakładki Konto, a następnie kliknij w Ustawienia w menu z lewej strony ekranu.

2. W kolejnym kroku wybierz zakładkę Tagi i kliknij: Stwórz nowy tag.

Przed stworzeniem tagów musisz zastanowić się o czym mówią Twoi klienci, ponieważ to właśnie tymi tagami będzie kategoryzowany feedback uzyskany podczas badań. Przykładowo, jeżeli prowadzisz badanie NPS oceniające zdolność do rekomendacji w firmie telekomunikacyjnej Twoimi tagami może być wszystko, co klient zawrze w uzasadnieniu swojej oceny (dodanym do ankiety pytaniu otwartym), czyli touchpointy na styku klient-marka. Może to być np. cena usługi, oferta, kompetencje konsultanta, szybkość obsługi, jakość itd.

Zdarza się jednak, że w miejscu na odpowiedź na pytanie otwarte, respondent nie dodał żadnego komentarza. Tutaj warto dodać tag typu “ brak wypowiedzi”.

Warto to zrobić chociażby dlatego, aby zadziałał ten filtr, który wyświetla nam nieotagowane odpowiedzi (o tym przeczytasz poniżej). Jeżeli tego taga nie będzie w danej odpowiedzi, to ponownie pojawi się nam ta wypowiedź na liście odpowiedzi do przerobienia/opisania i tym samym robimy drugi raz tę samą pracę.

Natomiast jak już będziemy robić analizę, to zawsze możemy wykluczyć odpowiedzi, które są opisane tagiem “brak wypowiedzi”.

W tym miejscu warto wspomnieć o bardzo pomocnym filtrze. Aby móc sprawnie pracować z tagowaniem odpowiedzi i nie powtarzać swojej pracy, rekomendujemy ustawić filtr na wypełnienia/odpowiedzi, które nie mają jeszcze taga. Dzięki temu, w tym widoku zawsze będziemy pracować na komentarzach, które nas interesują.

Tworzymy go w sposób jak poniżej:

Zastosowanie takiego filtra z pewnością ułatwi pracę z tagowaniem. Jeżeli do otagowania mamy bardzo dużo odpowiedzi i pracę musimy podzielić na kilka dni, to wracając do tej czynności np. kolejnego dnia i stosując ten filtr otrzymamy listę tylko tych odpowiedzi, które nie zostały jeszcze przez nas opisane.

Możemy ustawiać też inne filtry jeżeli np. tagowaniem ma zająć się kilka osób i tak np.

  • jedna osoba dodaje tagi dla wypowiedzi Krytyków, inna dla Neutralnych, a jeszcze inna Promotorów - wtedy korzystamy z filtrów stworzonych dla odpowiedzi każdej z tych grup

  • możemy ustawić filtr pod kątem czasu np. jeden dla wypowiedzi z ostatnich 14 dni, a kolejny filtr dla wypowiedzi sprzed tych ostatnich 14 dni itp.

Wtedy każda z zaangażowanych w tagowanie osób może pracować na swoim filtrze, nie wchodząc nikomu w drogę.

3. W zakładce Tagi widoczna jest lista stworzonych kategorii, które można w każdej chwili edytować. Musisz pamiętać, że:

  • tagi tworzone są dla całego konta, a nie konkretnej ankiety,

  • nowe tagi można dodać w każdej chwili tj. jeżeli podczas tagowania zauważysz, że brakuje odpowiedniego taga, należy przejść do zakładki Konto / Ustawienia / Tagi. Po stworzeniu nowego taga możesz wrócić do tagowania odpowiedzi i dodać ten tag, który powinien pojawić się już na rozwijanej liście.

KROK 2: TAGOWANIE VERBATIMÓW

W tym kroku wyjaśnimy jak przypisać stworzone wcześniej tagi do wypowiedzi udzielonych przez klienta. Kategorie przypisujemy pojedynczo – do każdej wypowiedzi udzielonej w konkretnym badaniu (pojedynczego arkusza). Aby rozpocząć tagowanie verbatimów wybierz z listy ankietę lub test, który chcesz skategoryzować, a następnie:

1.Przejdź do zakładki Wyniki i dalej Tagowanie verbatimów

2. Po kliknięciu na ekranie wyświetlą się wszystkie wypełnienia wybranego przez Ciebie badania. W górnym panelu, klikając: Widok danych możesz wybrać jedno lub kilka pytań, które mają zostać wyświetlone poniżej oraz segmenty i etykiety, czyli informacje dotyczące respondenta, które mają zostać wyświetlone. Te dane mogą pochodzić z wielu źródeł np. pytania o e-mail zawartego bezpośrednio w ankiecie lub etykiet tworzonych przy imporcie listy kontaktów (zobacz jak tworzyć etykiety w tym artykule).

Z tego miejsca dostępny jest również eksport oraz możliwe jest ustawienie filtra według którego wyświetlone zostaną wypełnienia do kategoryzacji.

3. Po wybraniu odpowiedniego widoku danych lub dodaniu filtra możemy przystąpić do tagowania. W tym celu wystarczy kliknąć na wybrane wypełnienie, a na ekranie pojawi się lista wszystkich stworzonych tagów. Na tym etapie:

  1. najpierw wybieramy konkretny tag, którego dotyczy wypełnienie – może to być zarówno jeden jak i kilka tagów (na przedstawionym przykładzie kategorią jest produkt),

  2. określamy emocjonalne zabarwienie tagu: zielone – pozytywne, pomarańczowe – neutralne oraz czerwone -negatywne. Należy pamiętać, że w jednej wypowiedzi każdy tag może być oznaczony w inny sposób (klient np. może wystawić NPS 8 i pozytywnie ocenić pracę BOK, a negatywnie szybkość działania aplikacji). Szary kwadrat z przekreśleniem w kolorze czerwonym oznacza, że do danego tagu nie została przypisana żadna z emocji.

W celu ułatwienia i przyspieszenia procesu tagowania Webankieta umożliwia stosowanie skrótów klawiszowych:

  • Pomiędzy wypełnieniami można poruszać się przy użyciu skrótów klawiszowych SHIFT + strzałki góra/dół. Użytkownik jest wówczas przenoszony automatycznie do początku kolejnego wypełnienia. Automatycznie otwierana jest też opcja tagowania dla kolejnego wypełnienia.

  • Po kliknięciu na konkretne wypełnienie (lub przełączeniem skrótem klawiszowym), na ekranie od razu wyświetla się lista dostępnych tagów. Tagi można przełączać przy użyciu strzałek góra/dół. Aby dodać aktywny tag wystarczy wcisnąć klawisz enter.

  • Przy użyciu strzałek (prawa/lewa) użytkownik może wybrać aktywny tag i następnie: usunąć go używając klawiszy delete lub backspace lub edytować jego zabarwienie (emocję).

  • Użytkownik może dodać kolor/emocję przy użyciu myszki najeżdżając na wybrany tag i kolor lub przy użyciu skrótu klawiszowego SHIFT + 1,2,3. Przy użyciu klawiatury nie ma możliwości usunięcia przypisanej już do tagu emocji.

Dla ułatwienia skróty są widoczne także na ekranie:

Wystarczy ok. 30 minut pracy stosując te skróty, aby zadziała pamięć mięśniowa:). Wtedy cały proces tagowania przebiega znacznie szybciej niż klikanie myszką.

Przy każdym dodanym tagu pojawi się krzyżyk, za pomocą którego w każdym momencie można usunąć dany tag z tego wypełnienia.

Czy jest jakaś optymalna ilość tagów, którą powinniśmy używać?

Niektórzy z Was zapewne zastanawiają się, ile tagów maksymalnie powinniśmy dodać, aby późniejsza analiza była jak najbardziej wartościowa.

Na pewno im więcej tagów, tym bardziej dokładnie, ale trudniej będzie takiej analizy dokonać. Z kolei mniej tagów sprawi, że analiza będzie bardzo ogólna bo mamy ogólne informacje.

Rozwiązaniem może być zatem stosowanie tagów ogólnych i szczegółowych np. możemy stworzyć tagi jak np. kurier, ale też kurier-czas, kurier-kontakt (jeżeli chcemy ocenić czas dostawy i samą obsługę) .

Mając tego typu tagi, już na etapie analizy, możemy wybrać czy chcemy je analizować ogólnie czy szczegółowo. Na początku pewnie wystarczy ok. 20, max. 30.

Nie ma z kolei większego sensu tworzenie taga tylko do 1 wypowiedzi, jeżeli nie mamy kilku innych podobnych. Wtedy wystarczy dodać do takiej wypowiedzi taga “inne”.

Eksport tagów

Jeżeli już zostały przypisane wypowiedzi respondentów do odpowiednich tagów to możemy przejść do pobrania wszystkich danych do raportu z surowymi danymi. Aby to wykonać należy wybrać przycisk Eksportuj, a następnie wybrać Surowe dane (XLSX) lub Surowe dane (CSV).

Na końcu wszystkich kolumn z odpowiedziami respondentów znajdą się te tagi, które zostały przypisane do wypowiedzi respondentów. Tam możemy spotkać się z takimi oznaczeniami „1”, „0” lub „-1”. Te wartości odpowiednio informują nas o zaznaczonym sentymencie.

  • 1 – sentyment pozytywny

  • 0 – sentyment neutralny

  • -1 – sentyment neagtywny

Kolejny krok? Analiza ilościowa!

Przypisałeś już stworzone tagi do konkretnych wypełnień? Świetnie! Przed Tobą jeszcze dwa najważniejsze zadania – analiza ilościowa tagów oraz analiza sentymentów. W kolejnym artykule dotyczącej verbatimów opowiemy Wam o tym jak przeprowadzić analizę ilościową przy pomocy zaawansowanych tabel krzyżowych, rankingów i trendów dostępnych na platformie Webankieta. Innymi słowy – w jaki sposób dowiedzieć się jak nasi klienci mówią o naszych cenach, obsłudze klienta, produkcie itp., jakie obszary są oceniane najlepiej, a jakie najgorzej i które z punktów styku na linii klient-firma wymagają naszej uwagi i poprawy.

Czy udało Ci się znaleźć odpowiedź na swoje pytanie?