Czy masz pewność, że Twoi klienci są zadowoleni z obsługi? Skąd czerpać wiedzę na temat tego jak dużo wysiłku klient włożył w dany proces? Odpowiedź jest prosta: z ankiety online. Badanie Customer Effort Score pozwoli Ci uzyskać mnóstwo praktycznych informacji na temat doświadczeń klienta w kontakcie z firmą. Wskaźnik CES od kilku lat, obok Net Promoter Score, uznawany jest za kluczowy element badań działów obsługi klienta i ekspertów od Customer Experience.
Będąc klientem Thulium możesz przeprowadzić takie badanie błyskawicznie. Integracja z platformą Webankieta.pl pozwala na skorzystanie z gotowego szablonu badania oraz wzoru zaproszenia, wysłanego do klientów po kontakcie z biurem obsługi. Ale po kolei. W tej instrukcji wyjaśnimy Ci krok po kroku co musisz zrobić, aby badanie satysfakcji trafiło do Twoich klientów.
1. Stwórz ankietę korzystając z gotowego szablonu
Na Webankieta.pl czeka na Ciebie gotowy szablon badania satysfakcji klienta po kontakcie z BOK. Jest to wzór najbardziej podstawowego badania, dzięki któremu szybko dowiesz się jak wiele wysiłku klient musiał włożyć w kontakt z BOK, czy jest z tego kontaktu zadowolony i jeśli nie – co jest tego przyczyną. Ankieta może wyglądać w taki sposób:
Aby stworzyć badanie na podstawie wzoru wystarczy kliknąć w Stwórz projekt w prawym górnym rogu ekranu. Następnie wybierz Folder "Badania klientów" i zaznacz opcję: Wybierz ankietę z bazy gotowych szablonów.
Z listy wybierz odpowiedni wzór ankiety. W tym przypadku będzie to Ankieta po kontakcie z konsultantem (Customer Effort Score).
Dobra ankieta = krótka ankieta, dlatego warto zadbać aby wysiłek Twoich klientów był jak najmniejszy, także podczas wypełnienia ankiety. Dlatego zadając pytanie o powód niskiej oceny warto skorzystać z opcji warunkowego wyświetlania stron. Dzięki niej pytanie o uzasadnienie wyświetli się tylko osobom, które uznały wysiłek za duży lub bardzo duży, a pozostali respondenci będą mogli automatycznie przejść do kolejnego pytania.
Pamiętaj, że korzystając z szablonu możesz dopasować treść ankiety – rodzaj i liczbę pytań, jej długość czy wygląd – do specyfiki działania Twojej firmy. Przy tworzeniu kwestionariusza możesz skorzystać z wiedzy zgromadzonej w naszym poradniku – znajdziesz tam gotowe instrukcje tego, jak tworzyć różnego rodzaju pytania, zmieniać język ankiety czy decydować o numeracji stron.
Na naszym blogu znajdziesz też artykuł, który pomoże Ci stworzyć kwestionariusz prosty i łatwy w wypełnianiu.
2. Wyślij zaproszenie do badania korzystając z gotowego wzoru
Od tego, jak zaprosisz respondentów do badania zależy naprawdę wiele. Dobrze skonstruowane zaproszenie może zachęcić do wypełnienia ankiety i odwrotnie – niezrozumiała lub mało estetyczna wiadomość spowoduje, że nikt nie będzie miał ochoty na nią odpowiedzieć.
Aby ułatwić Ci stworzenie dobrego zaproszenia do badania satysfakcji po kontakcie z BOK przygotowaliśmy gotowy szablon.
Dzień dobry,
Wyznajemy zasadę, że trzeba zapytać aby poznać odpowiedzi.
A ponieważ jesteśmy ciekawi jak nam poszło chcemy zapytać:
Ile wysiłku włożyłeś/aś w kontakt z naszym Działem Obsługi Klienta:
znacznie mniej niż zakładałem/am
mniej niż zakładałem/am
tyle ile zakładałem/am
więcej niż zakładałem/am
znacznie więcej niż zakładałem/am
Dziękujemy, a w razie dodatkowych pytań zapraszamy do kontaktu.
Pozdrawiamy
Zaproszenie, które wyświetli się w wiadomości e-mail kierowanej do klientów może wyglądać w tej sposób:
Prowadząc badanie na platformie Webankieta wystarczy, że wzór zaproszenia dla danego badania stworzysz raz. Przy każdej kolejnej wysyłce będziesz mógł skorzystać z przygotowanego wcześniej szablonu, co maksymalnie oszczędzi Twój czas i wysiłek.
Szczegółową instrukcję tego jak stworzyć wzór zaproszenia do badania wysyłany na adres e-mail respondentów znajdziesz w naszym poradniku. W tym miejscu wyjaśnimy tylko jak krok po kroku wygląda tworzenie zaproszenia do badania w naszym systemie:
W w górnym menu wybierz Zbieranie, a następnie wysyłka na e-mail.
Po dodaniu adresów e-mail klientów ręcznie lub zaimportowaniu pliku z adresami kliknij: Skonfiguruj wysyłkę
Tu zaczyna się etap, gdzie Ty decydujesz jak będzie wyglądać Twoje zaproszenie. W przypadku badania satysfakcji z obsługi BOK zalecamy, aby pierwsze pytanie, mierzące wysiłek klienta, zadane było już w treści wiadomości e-mail. Zdecydowanie zwiększy to wskaźnik odpowiedzi klienta i uczyni zaproszenie bardziej atrakcyjnym.
Treść zaproszenia możesz tworzyć samodzielnie lub skorzystać z dynamicznej zawartości, dzięki której wkleisz w treść wiadomości gotowe elementy np. imię klienta, treść pierwszego pytania itd.
Jeśli chciałbyś, aby respondent mógł udzielić odpowiedzi na pytanie już z poziomu wiadomości e-mail musisz dodać do treści wiadomości prefill (linki odsyłające do poszczególnej odpowiedzi widoczne na obrazku wyżej). Aby to zrobić wykorzystaj opcję kod źródłowy, która otworzy ekran edycji HTML:
Kliknij w symbol (< >) i w edytorze wpisz odpowiedni kod źródłowy. Pod każdym makrem href znajduje się link do ankiety. Prefille ustawiasz w zależności od numeru pytania i odpowiedzi w danym pytaniu (na przykładzie poniżej widać, że q1=1 oznacza odpowiedź numer 1 w pierwszym pytaniu Twojej ankiety). Instrukcje tworzenia i więcej informacji na temat przekazywania odpowiedzi w adresie URL (prefill) znajdziesz w tym artykule.
Aby zapisać szablon zaproszenia i wykorzystywać go do dalszych wysyłek zjedź na sam dół ekranu i zaznacz checkbox: Chcę zapisać treść zaproszenia do przyszłych wysyłek. W tym miejscu możesz nadać szablonowi zaproszenia tytuł i od tej chwili wykorzystywać go do dalszych wysyłek.
W przypadku zaplanowania na przyszłość wysyłki przypomnienia do respondentów, którzy jeszcze nie wypełnili ankiety, mailing zostanie wysłany do tych osób, które nie wypełniły ankiety w momencie wysyłki.
3. Do dzieła!
Więcej informacji na temat skonfigurowania integracji Webankiety z Thulium znajdziesz na tej stronie internetowej.