Platforma Webankieta pozwala Ci pozyskać dane, niezbędne do zbudowania Mapy Podróży klienta. Dzięki odpowiednim ankietom poznasz poziom satysfakcji i komentarze klientów ze wszystkich punktów styku, a także zidentyfikujesz punkty bólu i zachwytu. Jak to zrobić?
To właśnie wyjaśniamy w tym artykule. Poniższa instrukcja przeprowadzi Cię od początku tworzenia ankiety, aż do końca, czyli analizy zebranych wyników. Aby ułatwić cały proces, w szablonach mamy już przygotowany dla Ciebie gotowy projekt, który wystarczy zmodyfikować pod własne potrzeby.
W instrukcji przeprowadzimy Cię przez:
1. Tworzenie ankiety na bazie gotowego szablonu
Aby utworzyć ankietę korzystając z gotowego szablonu przejdź do zakładki Projekty i wybierz Nowy projekt
Zobaczysz nowy ekran z możliwością wybrania gotowego szablonu. W tym celu u góry ekranu wybierz zakładkę Badania klientów i znajdź projekt o nazwie Customer Journey Map.
Po kliknięciu pojawi się podgląd danej ankiety. Aby dodać go do swojego konta (do sekcji Projekty), wybierz przycisk Użyj tego szablonu.
Jeżeli wykonałeś powyższe kroki, Twój projekt powinien być widoczny na liście projektów.
2. Edycja projektu
Teraz dowiesz się, jak dostosować szablon ankiety do swojej Mapy Podróży Klienta.
Usuwanie bloków tekstowych, pytań oraz stron.
W pierwszej kolejności, w szablonie Customer Journey Map, spotkasz się z blokami tekstowymi, których celem jest pomoc w zrozumieniu jak działa kwestionariusz, jak na nim pracować oraz czego możesz się dowiedzieć na końcu.
Po zapoznaniu się z instrukcjami możesz usunąć te bloki z kwestionariusza. Wystarczy najechać kursorem na dany blok i wybrać przycisk USUŃ.
To samo możesz zrobić usuwając blok z pytaniem, którego nie chcesz w swoim kwestionariuszu.
Jeżeli stwierdzisz, że nie potrzebujesz całej strony, możesz ją usunąć z poziomu edycji kwestionariusza w zakładce Tworzenie, wybierając przycisk Usuń, który znajduje się po prawej stronie od numeracji strony.
Modyfikowanie bloku tekstowego, pytań i odpowiedzi
Jeżeli wyczyściłeś już ankiety ze zbędnych elementów to możesz przejść do wprowadzania zmian w pozostałych częściach ankiety.
Po najechaniu na blok tekstowy, w prawym górnym rogu zobaczysz ikony, a wśród nich przycisk Edytuj.
Po wybraniu przycisku pojawi się ekran, w którym możesz modyfikować lub formatować tekst. Każdą zmianę należy zapisać wybierając przycisk ZAPISZ.
Edycja pytania wygląda podobnie jak edycja bloku tekstowego. Jeżeli chcesz dodatkowo formatować tekst, wybierz ikonę różdżki, która pojawia się po prawej stronie bloku, który chcesz modyfikować.
Oprócz modyfikacji tekstu, po prawej stronie znajduje sekcja Opcji danego pytania, w której możesz ustawiać m.in czy pytanie ma być obowiązkowe, czy chcesz w ramach danego pytania ustawić pogłębienie odpowiedzi i wiele innych funkcji, które są uzależnione od rodzaju pytania.
Dodawanie nowych pytań i bloków tekstowych
W szablonie ankiety Customer Journey Map zamieszczone zastały pytania:
jednokrotnego wyboru
ocena
NPS
otwarte
Każde z tych pytań oprócz tego, że inaczej prezentuje się podczas wypełniania to ich różnica również będzie widoczna podczas prezentacji wyników, o czym wspominamy w dalszej części instrukcji.
Do zbierania danych z punktów styku oprócz pytania typu ocena możesz również zastosować innego rodzaju pytania.
Pytanie typu ocena (rekomendowane)
Oprócz rekomendowanego powyżej do wyboru masz pytanie:
Macierzowe jednokrotnego wyboru (rekomendowane)
Jednokrotnego wyboru
O ile w pytaniu typu ocena i macierzy jednokrotnego wyboru automatycznie będzie przedstawiona średnia z ocen to w pytaniu jednokrotnego wyboru wyliczonej średniej nie ma i będziesz musiał ją wyliczyć manualnie. Dlatego też rekomendujemy dla Twojej wygody pytania, które ułatwią Ci proces analizy.
Jeżeli zdecydujesz się na zmiany i będziesz chciał dodać nowe pytanie to wybierz ikonę plusa lub przycisk Dodaj pytanie lub tekst.
3. Wygląd ankiety
Bardzo ważna kwestią jest również wygląda ankiety, którą będziemy wysyłali do respondentów. Aby dopasować styl do własnego brandu przejdź do zakładki Tworzenie -> Wygląd.
W tym miejscu masz możliwość modyfikacji kolorystyki pytań, odpowiedzi, ustawienie własnego tła w ankiecie czy zmieniana loga.
Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej o tym module zapraszamy do poniższego artykułu:
4. Dystrybucja ankiety
W tym punkcie konfiguracji badania zakładamy, że znasz profil/personę swojego klienta oraz posiadasz bazę mailingową, do której wyślesz zaproszenie do badania.
Dlatego wybrany szablon ankiety jest już w odpowiedni sposób skonfigurowany więc respondenci, których zaimportujesz otrzymają indywidualny link do badania przez co będę mogli wypełnić ankietę tylko jeden raz. Również dzięki temu masz możliwość identyfikacji respondenta, analizę jego odpowiedzi oraz możliwość wysyłki przypomnień do tych osób, które nie wypełniły ankiety.
Jeżeli tak jest to gotową bazę możesz zaimportować w zakładce ZBIERANIE --> Wysyłka na e-mail --> Import z pliku.
Następnie pojawi się ekran, w którym należy wybrać plik z dysku. Aby aktywować przycisk DALEJ zaznacz checkbox
Więcej na temat wysyłki zaproszeń z Webankiety znajdziesz w tym artykule:
Jeżeli nie masz bazy respondentów do zmień ustawienia dostępu, tak aby każdy otrzymał taki sam link. Zmianę tą możesz wykonać w zakładce Tworzenie --> Ustawienia ankiety --> Dostęp. Sposób ten w przypadku zaproponowanego wyżej ma swoje minusy. W tej metodzie nie będziesz mógł wysłać przypomnień do tych, którzy jeszcze nie wypełnieli ankiety. Nie będzie również możliwości identyfikacji respondenta a dodatkowo ankietowany będzie mógł wypełnić ankietę wiele razy.
5. Analiza wyników
Po zebraniu wyników czas na ostatni etap - analizę wypełnień, które trafiły do Twojej ankiety. W tym miejscu skupimy się na analizie wyników otwartych oraz wyników z pytania typu ocena, gdzie będziemy mogli zobaczyć średnią z całości ocenianego aspektu.
Aby zobaczyć wyniki przejdź do zakładki WYNIKI --> Wyniki zbiorcze.
W tym miejscu znajdziesz wszystkie udzielone odpowiedzi w zestawieniu zbiorczym. W zależności od rodzaju pytania umieszczonego w ankiecie wyniki będą prezentowane w różny sposób.
Jeżeli w szablonie ankiety zostało umieszczone pytanie typu ocena lub pytanie macierzowe jednokrotnego wyboru to wyniki prezentują się w następujący sposób:
Widok z wynikami z pytania typu ocena
Widok z wynikami z pytania macierzowej jednokrotnego wyboru
W powyższym zestawieniu widzimy liczbę udzielonych odpowiedzi, rozbicie procentowe oraz średnią.
W przypadku wyboru innego rodzaju pytania np: pytanie jednokrotnego wyboru, wyniki będą prezentowane w ujęciu procentowym oraz liczbowym. Oprócz tego zaprezentowany zostanie wykres kołowy. W tym zestawieniu nie znajdziemy średniej. Aby ją policzyć musimy policzyć ją manualnie w sposób następujący. Każda z odpowiedzi ma przypisaną wagę:
znacznie więcej niż zakładałem/am = 1
więcej niż zakładałem/am = 2
tyle ile zakładałem/am = 3
mniej niż zakładałem/am = 4
znacznie mniej niż zakładałem/am = 5
Bazując na wynikach przedstawionych poniżej wyliczenie będzie wyglądało tak:
(1x0)+(2x1)+(3x1)+(4x5)+(5x7)= 60:14= 4,29
Widok z wynikami z pytania jednokrotnego wyboru
Ważnym aspektem analizy są również pytania otwarte, w których znajdziemy najwięcej informacji od respondentów. Analizę taką możemy przeprowadzić bezpośrednio w panelu Webankieta, ale również pobierać do tego celu raport z surowymi danymi czy raport zbiorczy z badania w formacie PDF.
Dodatkowo do odpowiedzi otwartych możemy przypisywać wcześniej przez nas stworzone tagi i nadawać im sentyment wypowiedzi. O tym jak to zrobić dowiecie się w tym artykule: https://pomoc.webankieta.pl/pl/articles/5210504-jak-tagowac-odpowiedzi
Przykładowy raport z wynikami możesz zobaczyć również z poniższym linku.
W razie pytań prosimy o kontakt na adres [email protected]